Tidlig informasjon kan avgjøre utfallet av en krise

I panelet stod helsedirektør Cathrine Lofthus, administrerende direktør i Helse Sør-Øst Terje Rootwelt, kommunikasjonsdirektør Øistein Mjærum i Direktoratet for samfunnssikkerhet og beredskap (DSB) og beredskapssjef Fredrik Femtehjell Friberg i Sykehuset Østfold. Debatten ble ledet av kommunikasjonsdirektør Anita Moe Larsen ved Sunnaas sykehus.

Arrangementet tok utgangspunkt i hvordan helsemyndigheter og helsetjenesten kan bygge tillit, skape trygghet og sikre god samhandling når usikkerheten er stor og behovet for informasjon er akutt.

Kommunikasjon må inn i kriseledelsen

Øistein Mjærum fra DSB var tydelig på at organisasjoner som lykkes i kriser, behandler kommunikasjon som en integrert del av krisehåndteringen, ikke bare som en funksjon som skal håndtere mediehenvendelser.

Han understreket at kommunikasjonsfolk må være en del av både den strategiske og operative kriseledelsen fra første stund.

– Hvis kommunikasjonsavdelingen først kobles på etter at kriseledelsen har bestemt seg for hva som skal gjøres, har man allerede tapt verdifull tid, var et av hovedbudskapene hans.

Mjærum pekte også på at kommunikasjonsmedarbeidere har en viktig oppgave i å gi kriseledelsen situasjonsforståelse, analysere omgivelsene og bidra med innsikt i hvordan budskap og tiltak vil bli oppfattet av ansatte, medier og befolkningen.

Farlig å vente på alle svarene

Et gjennomgående tema i debatten var risikoen ved å vente for lenge med å informere.

Cathrine Lofthus understreket viktigheten av god kommunikasjon i en krise og viste

til erfaringene fra pandemien og andre nasjonale hendelser. Hun understreket at myndighetene må være til stede tidlig med informasjon, selv om de ikke har alle svarene.

– Dette brenner jeg veldig for. Kommunikasjon er er jo det vi holder på med hele tida, men under en krise er det ekstra viktig å kommunisere aktivt. Hvis ikke vi fyller tomrommet, vil andre gjøre det, sa Lofthus, og advarte mot desinformasjon og aktører som bevisst forsøker å påvirke befolkningen.

Hun mente at åpenhet om usikkerhet er avgjørende for å bevare tillit.

– Folk tåler usikkerhet mye bedre enn vi tror. Det er ikke farlig å si at vi ennå ikke vet alt, men da må vi fortelle hva vi jobber med å finne ut og når folk kan forvente ny informasjon.

Lofthus trakk også fram datainnbruddet ved Sykehuset Innlandet som et eksempel på en situasjon der det var riktig å gå tidlig ut med informasjon, selv om omfanget ennå ikke var fullt kjent.

Må planlegge for at kommunikasjonskanalene kan falle bort

Fra et sykehusperspektiv beskrev Fredrik Femtehjell Friberg hvordan 

kommunikasjon er en avgjørende del av håndteringen av alt fra masseskadehendelser til tekniske og digitale kriser.

Han viste til erfaringer med bortfall av telefonisystemer, nødnummer og andre kritiske kommunikasjonsløsninger.

– Hvis de vanlige kommunikasjonskanalene faller bort, må vi ha planlagt på forhånd hvordan vi skal kommunisere med pasienter, pårørende, ansatte og samarbeidspartnere, sa Friberg.

Han fortalte også om hendelser der gasslekkasjer, branner og tekniske feil har skapt stor uro blant pasienter og pårørende, og understreket at slike situasjoner krever raske og tydelige budskap.

– Det er ikke noe man kan finne ut av der og da. Det må være planlagt og øvd på - på forhånd.

Tillit er det viktigste forsvaret mot desinformasjon

Panelet diskuterte også hvordan helsevesenet skal møte en virkelighet preget av kunstig intelligens, falske videoer og målrettet desinformasjon.

Terje Rootwelt pekte på at tillit bygges over tid, og at befolkningen må vite hvilke kanaler og avsendere de kan stole på når en krise oppstår.

Friberg viste til Sveriges arbeid med psykologisk forsvar og argumenterte for at befolkningen må trenes i kildekritikk og i å gjenkjenne desinformasjon før neste krise oppstår.

Mjærum mente samtidig at offentlige virksomheter må satse sterkere på egne nettsider og egne informasjonskanaler.

– Man kan ikke vinne kampen mot desinformasjon i sosiale medier alene. Troverdige, oppdaterte offentlige nettsteder blir stadig viktigere, også fordi kunstig intelligens i stor grad henter informasjon fra slike kilder, sa han.

Må øve mer og lære bedre

Panelet var helt samstemt om at kommunikasjon må øves på, på samme måte som andre deler av beredskapsarbeidet.

Rootwelt understreket at planverk alene ikke er nok.

– Vi må øve, og vi må bli flinkere til å følge opp læringspunktene etterpå, sa han.

Friberg oppfordret ledere til å ta større ansvar for beredskapsarbeidet i egen virksomhet og sørge for at beredskap er forankret på riktig nivå i organisasjonen.

DSBs Øistein Mjærum hadde et siste råd til kommunikasjonsmiljøene:

– En kommunikasjonsavdeling som ikke har sørget for sin egen beredskap, har ikke gjort jobben sin. Kommunikasjonsfunksjonen må kunne operere også dersom de ordinære systemene svikter.

Konklusjonen fra panelet var tydelig: God krisekommunikasjon handler ikke bare om å informere om det som har skjedd. Den handler om å gi ansatte, pasienter, pårørende og befolkningen grunnlag for å handle riktig mens krisen pågår.

Mye å ta med seg hjem til eget sykehus

Hilde Myhren, konstituert administrerende direktør på Sørlandet sykehus, deltok på arrangementet.

- Dette var veldig bra og nyttig, og jeg vil oppfordre alle ledergruppene i helseforetakene til å lytte til opptaket, sa hun etterpå.

Helge Stene-Johansen, administrerende direktør ved Sykehuset Østfold uttrykte at arrangementet ga både han og ledergruppa mange nyttige innspill, både konkrete og mer overordnede, som de vil ta med seg i beredskapsarbeidet framover.

- Det viktigste jeg hørte var viktigheten av nærheten mellom kommunikasjon og toppledelse slik at vi kan reagere så raskt som vi må. Slik har vi det i vårt sykehus og det er helt nødvendig, særlig i beredskapshendelser, men også i vanlig drift. Kommunikasjon er et viktig strategisk verktøy for oss som vi satser på og til enhver tid ønsker å forbedre, sier Stene-Johansen.

Vil du se arrangementet?

Videolenke: https://qcnl.tv/p/mqB7hjNRn-K-bwjCtohozQ