På ortopedisk poliklinikk i Fredrikstad og Moss er det ingen stressende telefonkiming. - Her ordner telefonsystemet køen til alle parters tilfredshet, sier avdelingssjef Anne Margrethe Borgersen.

Som eneste avdeling i Sykehuset Østfold (SØ) har ortopedisk poliklinikk tatt i bruk det svenske IKT-baserte systemet Tele-Q. SØ er til og med det første sykehuset i Norge som har testet dette telefonikøfordelingssystemet.

Til pasientens beste
Forsøksperioden startet i mars i fjor. Ortopedisk poliklinikk i Moss og Fredrikstad har vært pilot. Fra 2010 har avdelingen satt systemet i permanent drift.

Avdelingssjef Borgersen forteller at poliklinikkene på disse to stedene har ca 29 000 konsultasjoner i året. I løpet av en måned er over 500 telefoner på vei inn fra pasienter som har behov for kontakt med sykehuset.

- Med Tele-Q har vi fått et styringsverktøy som er til stor glede både for pasientene og mine medarbeidere, sier Borgersen.

Systemet fungerer slik:
Pasienten ringer telefonnummeret til poliklinikken. Der møter de en telefonsvarer som forteller at kontortiden er fra kl 08.00 - 14.00. Følgende tre tastevalg oppgis: 1 for avbestilling av time. 2 for bestilling av time. 3 for andre spørsmål til poliklinikken. Pasienten kan oppgi fødsels- og personnummer slik at den ansatte finner opplysninger om pasienten i sykehusets register.

Når innringende pasient har tastet sitt valg, får han beskjed om at sekretær vil ringe tilbake på et fast tidspunkt. Hvis pasienten ønsker å få samtalen til et annet tidspunkt eller til et annet nummer, kan det oppgis.

Bygger omdømme
- Slik systemet er bygd opp, bygger det rett og slett omdømme. Før pasienten ringes opp, er sekretær forberedt på pasientens problematikk og kan skape en god dialog. Hvis pasienten for eksempel ønsker å avslutte rekken av kontroller, kan sekretæren gi nyttig informasjon.

Kort sagt får vi til en helt annen kommunikasjon med pasienten enn ved det ordinære telefonsystemet, sier Borgersen og understreker:

- Pasientene tror nesten ikke det de hører når sekretærene ringer dem opp.

Driftsansvarlig ved ortopedisk kontor i Fredrikstad, Susanne Fagerhøi får ikke fullrost systemet. Nå er de kvitt ukontrollert telefonkiming. Henvendelser er det mange av, men nå kan avdelingen styre køen.

I januar i år kom det inn 625 henvendelser bare til poliklinikken i Fredrikstad. I februar var det 558 samtaler fra pasienter.

- Med vårt nye system klarer hver sekretær mellom 30 - 45 pasientoppringninger på de to aktuelle tidspunktene hver dag, sier Fagerhøi og understreker: - Totalt er det snakk om ikke mindre enn 50 prosent ombookinger.